Prise en charge téléphonique des urgences en équine : formez vos ASV
L'ASV est bien souvent le premier contact entre vos clients et votre structure vétérinaire.
Un accueil professionnel est source de satisfaction et de confiance, et ce d'autant plus en situation d'urgence.
Nombreuses sont les formations à destination des ASV de canine ou de rurale, mais force est de constater que pour l'équine l'offre est plutôt restreinte.
Pour cela, nous avons crée une formation sur-mesure à destination des ASV, des structures vétérinaires souhaitant professionnaliser l'accueil par téléphone des propriétaires équins.
La journée de formation s'organise autour de deux objectifs :
1. Évaluer le degré d'urgence et être en mesure de donner les premiers conseils au propriétaire en attendant l'arrivée du vétérinaire pour 8 pathologies ou situations relevant de l'urgence : coliques, plaies, boiteries, fourbure, allergie, coup de sang, poulinage, poulain - Partie animée par un spécialiste équin Virbac.
2. Maîtriser les techniques de communication au téléphone en réception d'appels afin d'adapter sa posture pour obtenir des entretiens efficaces et confimer la relation de confiance avec les propriétaires - Partie animée par une consultante en formation.
Le Docteur Pierre Cirier, praticien équin dans le département de l'Essonne partage son expérience sur la formation dispensée à son équipe :
Virbac : comment est né le besoin de former vos ASV à la gestion des urgences par téléphone ?
Dr Cirier : Les ASV sont les premières interlocutrices que les clients rencontrent. Elles doivent donc écouter et questionner à dessein pour ensuite conseiller, rassurer et organiser la consultation d'urgence. Il est donc primordial qu'elles soient formées pour de telles situations.
Virbac : quel est votre niveau de satisfaction suite à la formation que votre équipe a suivi ? et quelles suites allez vous donner ?
Dr Cirier : Plutôt bon car le retour était très positif. Nous allons renouveler l'expérience afin que les nouvelles ASV ou celles qui n'ont pas pu suivre cette formation puissent le faire.
Virbac : quels sont selon vous les points forts de la formation ?
Dr Cirier : Cette formation est pédagogique car elle s'appuie sur des cas pratiques. L'iconographie permet une bonne compréhension. L'accent est mis sur l'interactivité entre les participants, ce qui est favorisé par un petit comité.
Virbac : concrètement est-ce que les choses ont changé suite à la formation ?
Les ASV disent être plus à l'aise lors de la gestion téléphonique des urgences et sont plus à même d'aiguiller les clients.
Les ASV ayant participé à la formation sont satisfaites à très satisfaites. Elles ont attribuée une note moyenne de 8,5/10 au module.
Elles en parlent :
"Formation intéressante sur l'équine, ce qui est assez rare, en espérant qu'il y en aie d'autres !"
"Bon support avec le livret de formation, ainsi qu'une méthode claire avec des formateurs qualifiés"
"Exercice de mise en situation qui permet de bien avancer, dans une bonne ambiance"
"J'ai aimé cette formation car elle était modulable au besoin de chacun"
"Pouvoir communiquer avec son client en répondant précisément à ses attentes"
Pour étudier les possibilités de déploiement de cette formation au sein de votre structure vétérinaire, nous vous invitons à vous rapprocher de votre responsable client animaux d'élevage et de consommation.